martes, 5 de abril de 2011

“¿COMO TRANSMITIR UNA ACTITUD POSITIVA A SUS CLIENTES?”





Objetivo
Reflexionar sobre la manera como nos expresamos con los demás y con nosotros mismos. Como tener una mente abierta para diferenciar los mensajes negativos que nos llegan a través de los sentidos  y lograr comunicar una mejor imagen.
Ideas para hacer el recorrido
El secreto del éxito de los grandes triunfadores puede ser resumido en estas simples palabras: “te convertirás en aquello  en lo que piensas constantemente. Los pensamientos que guardas en tu mente, hacen la persona en la cual te convertirás: influyen en tus decisiones y en tus determinaciones diarias. Todo lo que entra en tu mente a través de los sentidos, ya sea de manera consciente o no, quedara grabado en ella para siempre”.
Ahí tenemos, amigos, razones muy importantes para controlar lo que entra en nuestras mentes, ya sea a través de lo que leemos, lo que escuchamos o lo que vemos.
Pensamientos positivos provocan emociones, sentimientos y acciones positivas, como: el amor, la alegría, una gran autoestima, un sentido de saber hacia donde vamos. Los pensamientos positivos traen como resultado entusiasmo, energía, dinamismo y paz interior. De otro lado, pensamientos negativos, como: el resentimiento o el miedo producen resultados negativos, tensión, ansiedad, fatiga y otros sentimientos que no nos permiten avanzar.
Amigo, hay que entender que no estamos diciendo que debemos bloquear nuestra mente a la realidad que nos rodea, o que no debemos ser conscientes de los problemas que existen a nuestro alrededor. Lo que tratamos de decirle, es que no hay necesidad de bombardear nuestra mente con altas dosis de información negativa, para sentir que somos conscientes de los problemas que nos aquejan a todos.
Para cuidar la manera como nos expresamos con los demás y hacia nosotros mismos, traigamos a cuento lo que dicen los psicólogos: “una persona promedio habla consigo mismo, ya sea mentalmente o en voz alta, 14 horas diarias bien sea cuando vamos manejando, trabajando o en cualquier otra actividad que realicemos, estamos revisando nuestras mentes (objetivos), juzgando y formando opiniones de otras personas, o criticando nuestro comportamiento”.
El hablar consigo mismo, meditar, reflexionas, o como quieran llamarlo, es una forma de programar y reprogramar nuestra mente, de afinar nuestros valores, creencia o ideales acerca de diferentes situaciones o personas, o de formar opiniones acerca de nosotros mismos.
Amigo, si de pronto le parece lo anterior una exageración, le invitamos a que examine las siguientes expresiones y marque aquellas que más haya utilizado durante el último año, seguro que encontrara algunas sorpresas:

  • Nunca recuerdo nombres.
  • Le aseguro que no va a funcionar.
  • Qué mala suerte la mía.
  • yo si soy muy de malas.
  • Nada me sale bien.
  • Definitivamente, este no es mi día.
  • Nunca se me ocurre que decir.
  • Me ha sido imposible dejar de fumar.
  • Siempre, alguien se me adelanta.
  • Voy de mal en peor.
  • Odio mi trabajo.
  • Lo veo demasiado difícil.
  • A mi nada me sale bien.
  • Ojala no me salga mal.
  • Yo no puedo hacer nada al respecto.
Que opina ahora de su auto- programación? De ahora en adelante propóngase programar su mente con actitudes que le permitan aprovechar al máximo su potencial:
Cuando se encuentre frente al espejo o cuando valla en su automóvil, o en cualquier momento, utilice expresiones como las siguientes:
  • Soy una persona de éxito.
  • He nacido para triunfar.
  • Me gusta como soy.
  • soy único.
  • Poseo un gran entusiasmo.
  • Se hacia donde voy.
  • Me fascina ayudar a los demás.
  • Soy alguien en quien se puede confiar.
  • No hay nada imposible para mí.
  • Respeto a los demás.
  • Gozo de paz interior en mi vida.
  • Doy gracias por ser quien soy.
  • Amo lo que hago.
  • Nunca invento excusas.
  • Soy un triunfador.
Sabía que el lenguaje corporal, llamado también la comunicación no verbal, puede representar más de la mitad del mensaje que usted comunica?
Los gestos, las muecas, la mímica, que comunican mensajes positivos a sus clientes, demuestran que usted sabe lo que está haciendo y disfruta de su trabajo y tiene confianza en sí mismo.
Ahora, el tono de voz que emplee con los demás, o la manera en que se dice algo, es a menudo más importante que las palabras que usa, y puede determinar la diferencia entre:
1.    Un éxito aceptable en el trabajo y un GRAN éxito en el trabajo.
2.    Un servicio aceptable al cliente y CALIDAD en el servicio al cliente.

Vale la pena recordar aquello de que la calidad es hacer bien las cosas desde  la primera vez. La calidad la define el cliente; la calidad es servicio acumulado; calidad es la acumulación de experiencias satisfactorias.
Los usuarios de un servicio quieren algo más.
A continuación presentamos diferentes estilos de voz con los que la gente se comunica. ¿Cuál parece describir mejor la suya? Marque con la que más se identifique.

  • Mi voz se vuelve agitada y/o fuerte cuando estoy enojado. X
  • Hablo más rápido cuando estoy nervioso.
  • Hablo mucho más lento y/o mi voz se vuelve mucho mas apagada cuando estoy fatigado.
  • Otros describen mi tono de voz como “alegre”. X
  • Mis amigos consideran que mi tono de voz es cálido y comprensivo cuando estamos en una situación difícil. X
  • Puedo controlar mi voz en la mayor parte de las situaciones. X
  • Mi voz puede ser autoritaria y exigente cuando es necesario.
  • Los demás consideran que mi voz es suave.
  • Tengo la suerte de tener la voz clara, directa y natural. X
  • Mi vocabulario y estilo al hablar tienden a ser serios y brillantes. X

AUTOEVALUACION

Amigo lo invitamos a que complete las siguientes frases con las palabras precisas que determinen el significado de la misma.
1.    La APARIENCIA personal, refleja una actitud positiva.
2.    Pensamientos positivos provocan emociones, sentimientos y acciones positivas, como: el AMOR, la ALEGA, y la AUTOESTIMA.
3.    Pensamientos negativos como: el resentimiento y el miedo, producen resultados negativos, como: la TENSIÓN, la ANSIEDAD, y la FATIGA.
4.    El lenguaje corporal puede representar más de la mitad del MENSAJE que usted COMUNICA.
5.    La calidad es hacer bien las cosas desde la PRIMERA vez.

REVISION DE CONCEPTOS

Amigo refleja una actitud positiva en su trabajo no es más que disfrutarlo y permitir que sus acciones y sus palabras transmitan esta alegría a sus clientes y colegas.
Las actitudes positivas se reflejan en:
v  Su apariencia personal y buenos modales.
v  Su lenguaje corporal (comunicación no verbal).
v  El sonido de su voz o la manera en que se dice algo. Su tono de voz.
v  Su forma de relacionarse positivamente con los demás.
Para revisar su actitud hacia el servicio al cliente, conteste SI o NO, al siguiente cuestionario.
  • Cree usted que causa una buena primera impresión? (SI)
  • Viste apropiadamente para el tipo de trabajo que desempeña? (SI)
  • Su conducta y su aspecto desmerecen de la primera buena impresión? (NO)
  • Trata con consideración a sus clientes?    (SI)
  • Le hace saber al cliente que desea ayudarlo?   (SI)
  • Conserva sus emociones bajo control?   (SI)
  • Expresa su agradecimiento al cliente por el rato agradable que ha pasado en su compañía?   (SI)
  • Cobra inadecuadamente tarifas por sus servicios al usuario?   (NO)
  • Mantiene en orden y aseado lugar antes de iniciar actividades diariamente?    (SI)
  • Le es fácil determinar el prototipo de clientes, que solicitan sus servicios?       (SI)
  • Mantiene conversación agradable con los clientes, respeta sus ideas y lo escucha atentamente antes de contestar?     (SI)

ACTITUD POSITIVA.

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EL VIRUS DE LA ACTITUD.


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